求學問校網小編為大家整理了2021年湖北自考汽車售后服務與管理考試大綱以及部分樣題，大家一起來看看吧！
考核內容與考核目標
模塊一 特約經銷商基礎知識
一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記特約經銷商的基礎知識。為深入了解特約經銷商的經營與管理各項業(yè)務打下基礎。
二、考核知識點與考核目標
（一）特約經銷商概況、經銷商的組織機構與人員管理（重點）
識記：四位一體特約經銷商的概念與特點。
理解：經銷商、汽車生產企業(yè)與客戶的關系、經銷商組織機構、經銷商售后服務部門組織機構與崗位設置。
應用：經銷商人員管理。
模塊二 服務接待
一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記售后服務核心流程的價值與步驟，以及優(yōu)質服務在核心流程每個步驟中的實施要點、服務顧問的儀容儀表注意事項，領會前臺的各種接待禮儀等知識，了解大眾于豐田售后服務的區(qū)別性。
二、考核知識點與考核目標
（一）服務顧問崗位、售后服務流程、接待禮儀
識記：服務顧問的職責、服務顧問的素質能力要求、服務顧問的工作特點、接待禮儀（重點）。
理解：一汽-大眾的售后服務、豐田關懷客戶七步流程。
應用：一起-大眾售后服務核心流程。
（二）服務接待常見案例處理、客戶投訴處理案例（次重點）
理解：客戶抱怨的處理、客戶投訴處理、與客戶沖突處理。
應用：客戶投訴處理案例。
模塊三 車間修理
一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記車間維修中涉及到的各項知識，包括成為一名優(yōu)秀的汽車維修工應具備的素質條件、包括車間修理的類型，同時領會定期保養(yǎng)的里程間隔和項目、機電維修、鈑金和油漆的工藝流程、車間維修管理的相關內容。
二、考核知識點與考核目標
（一）車輛維修崗位的職責及素質條件（重點）
識記：汽車機電、鈑金維修工和車間質量檢查員的職責及條件、汽車修理的3種類型。
理解：定期保養(yǎng)、機電維修和鈑金噴漆。
應用：定期保養(yǎng)的流程、首保的流程。
（二）車間維修管理（次重點）
識記：汽車維修質量管理制度、技術文件管理及使用。
理解：維修質量控制、專用工具及測量儀器的技術管理、售后車輛信息反饋。
應用：汽車維修質量檢驗。
模塊四 備件管理
一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記汽車備件管理的相關知識。要求領會備件訂購的指導思想、基礎工作和需要考慮的因素、備件訂購的渠道與方式、備件庫存管理的類容與要求，熟悉備件入庫的步驟與內容，了解汽車備件的分類、備件發(fā)貨管理相關知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）備件管理崗位、汽車備件類型、汽車備件訂貨管理、備件的庫房管理（重點）
識記：備件部的職責、汽車備件的實用性分類和標準化分類。
理解：備件訂貨的意義、備件入庫管理、備件庫存管理。
應用：備件訂貨的品種和數(shù)量確定、備件訂貨渠道與方式。
模塊五 索賠管理
一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記索賠的意義、條款和原則、汽車索賠的流程及《索賠登記卡》的填寫類容，領會索賠的操作規(guī)范及索賠件的返件方法，了解整車和備件的質量擔保要求、汽車生產企業(yè)對經銷商索賠管理的要求。
二、考核知識點與考核目標
（一）汽車產品的質量擔保、索賠管理與索賠員崗位、索賠條例、索賠程序（重點）
識記：整車的質量擔保要求、汽車備件的質量擔保要求、經銷商索賠員的工作內容、崗位要求。
理解：索賠條例、索賠原則、備件索賠原則。
應用：零件索賠流程、整車索賠流程。
（二）索賠件的管理、客戶索賠的案例處理（次重點）
識記：經銷商索賠件庫管理規(guī)定。
理解：索賠件的管理。
應用：客戶索賠的案例處理。
模塊六 經銷商內部管理
一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記人力資源管理、信息來源、分類及傳遞方式的等相關知識。要求領會培訓管理的流程及規(guī)定、專用工具設備資料的管理、信息管理等內容。
二、考核知識點與考核目標
（一）人力資源管理、培訓管理、專業(yè)工具、設備、資料的管理、信息管理與網絡管理（重點）
識記：人力資源管理的原則、培訓項目、信息來源、信息分類及傳遞方式。
理解：員工招聘、績效考核、員工薪酬、專業(yè)工具及設備管理、資料管理、信息管理、網絡管理。
應用：員工培訓流程及規(guī)定。
模塊七 客戶滿意度管理
一、學習目的與要求
本章的學習目的是識記客戶服務體系的相關知識。領會提高客戶滿意度的流程、一次修復率對客戶滿意度的影響、提高客戶感受與顧客滿意度、提高服務意識與顧客滿意度等內容。
二、考核知識點與考核目標
（一）客戶服務體系概述、提升客戶滿意度的流程（重點）
識記：客戶服務品牌、產品、活動、組織。
理解：客戶滿意度調研系統(tǒng)。
應用：提升客戶滿意度的流程。
（二）一次修復率對客戶滿意度的影響、提高客戶感受與客戶滿意度、提高服務意識與客戶滿意度（次重點）
識記：一次修復率、經銷商服務組織的宏觀管理、經銷商服務組織的微觀管理。
理解：通過提高一次修復率提高客戶滿意度、提高客戶感受與客戶滿意度、提高服務意識與客戶滿意度。
應用：提高一次修復率的方法。
模塊八 特約經銷商其它業(yè)務
一、學習目的與要求
本章的學習目的是了解汽車售后服務外經銷商的其他業(yè)務類型。主要包括銷售服務、二手車、保險理賠、汽車美容與裝飾等內容。
二、考核知識點與考核目標
（一）銷售業(yè)務、二手車、保險理賠、汽車美容與裝飾（重點）
識記：汽車售后市場業(yè)務外的業(yè)務種類、汽車銷售的定義及整個過程、汽車保險基本知識、汽車美容的概念、汽車裝飾的內容。
理解：銷售技巧、二手車鑒別、汽車美容的作用。
應用：交易車輛的手續(xù)檢查與交易資格審核、保險理賠和維修基本流程。
模塊九 汽車生產企業(yè)與特約經銷商
一、學習目的與要求
本章的學習目的是了解汽車生產企業(yè)在服務管理和物品信息管理的內容，并了解經銷商的發(fā)展過程、以及汽車生產企業(yè)對經銷商的管理與支持等內容。
二、考核知識點與考核目標
（一）汽車生產企業(yè)的售后服務組織、汽車生產企業(yè)對經銷商的管理與支持（次重點）
識記：經銷商的發(fā)展過程、對特許經銷商培育劃分的階段。
理解：汽車企業(yè)的服務管理、物品信息管理、服務授權管理、服務流程管理、維修保養(yǎng)工時管理、緊急救援服務管理、技術培訓等內容。
應用：汽車生產企業(yè)的售后服務組織。
模塊十 我國汽車維修行業(yè)
一、學習目的與要求
本章的學習目的是了解中國汽車維修企業(yè)的類型與特點、以及中國維修行業(yè)的法規(guī)與制度等相關的內容。
二、考核知識點與考核目標
（一）中國汽車維修企業(yè)、汽車維修行業(yè)法規(guī)與制度（次重點）
識記：汽車維修企業(yè)的特點與作用、汽車維修企業(yè)的分類、汽車維護的概念。
理解：汽車維修企業(yè)存在的問題、汽車維護、汽車修理等內容。
應用：汽車修理技術檢驗。
有關說明與實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應用”三個能力層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關系，后者必須建立在前者的基礎上，其含義是：
識記：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應用：在理解的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。
二、教材
指定教材：趙曉宛、馬驪歌、夏英慧，《汽車售后服務管理》（第2版），北京理工大學出版社，2015年。
參考書：丁卓，《汽車售后服務管理》，機械工業(yè)出版社，2011年。
倪勇，《汽車4S企業(yè)管理制度與前臺接待》，機械工業(yè)出版社，2011年。
三、自學方法指導
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。
3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內容，可以不斷提高自學能力。
4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關系。
四、對社會助學的要求
1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。
3、輔導時，應以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎，不要隨意增刪內容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通”的方法。
5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導。
6、注意對應考者能力的培養(yǎng)，特別是自學能力的培養(yǎng)，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學學時：本課程共4學分，建議總課時72學時，其中助學課時分配如下：
五、關于命題考試的若干規(guī)定
1、本大綱各章所提到的內容和考核目標都是考試內容。試題覆蓋到章，適當突出重點。
2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為 30%、“理解”為 40%、“應用”為30%。
3、試題難易程度應合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占25%，一般占10%。
5、試題類型一般分為：填空題、單項選擇題、多項選擇題、判斷題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例分析題。
6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
1、單項選擇題
以下不是汽車備件按實用性分類標準分類的是（ ）。
A.易耗件 B.標準件 C.保安件 D.總成件
2、多項選擇題
以下哪些是接待禮儀的內容（ ）。
A.儀容儀表 B.肢體語言 C.服務用語 D.電話禮儀
3、名詞解釋題
汽車索賠
4、判斷題
經銷商不需要對所負責區(qū)域合同產品的市場進行充分開拓。（ ）
5、填空題
四位一體4S指的是 、 、 、信息反饋。
6、簡答題
備件訂貨有哪些類型？
7、論述題
一名優(yōu)秀的職業(yè)汽車維修工應該具備怎樣的素質和能力？
八、案例分析題
根據(jù)下面所給的內容完成《索賠登記卡》相關內容的填寫。
1、用戶名稱：劉立萍（個人）
2、任務委托書號：1-20040100002
3、用戶電話：13501187986
4、故障描述：水泵漏水更換水泵并加防凍液
5、底盤號：13054903
6、發(fā)動機號：ATK234450
7、型號：豪華2V電噴（GX）
8、購車日期：16.08.2002
9、修理日期：03.04.2004
10、公里：32000
11、材料編號：L06A 121 011 E
LG 012 A8D A1
12、損壞件編號：L06A 121 011 E
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考汽車售后服務與管理考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復習，祝大家有個好成績。
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