《2012年酒店總裁班――賓客期望的酒店管理》

《2012年酒店總裁班――賓客期望的酒店管理》
課程收益
啟發(fā)、學(xué)習(xí)、參觀、考察、交友、合作、發(fā)展。完善管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念與思維觀念；
如何基于客戶需求的有效配置資源，提升客戶體驗(yàn)價(jià)值，從而建立酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，實(shí)地考察優(yōu)秀的酒店開闊眼界；
不僅具備實(shí)戰(zhàn)操作性，也全面提升領(lǐng)導(dǎo)者的綜合管理技能，讓您的知識(shí)、人脈、地位得到同步的快速提升！

《2012年酒店總裁班――賓客期望的酒店管理》課程大綱：
一、顧客關(guān)心的酒店文化
1、能看到有文化的形象
2、能感到強(qiáng)烈的氣息
3、能展示深刻的內(nèi)涵
4、能回憶感人的事跡
二、顧客喜愛的酒店人員
1、換位思考，心貼顧客
2、敏銳體查，個(gè)性化服務(wù)
3、隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速
4、處處用心，又識(shí)實(shí)務(wù)
5、誠(chéng)信負(fù)責(zé)，多走一步
三、顧客期望的服務(wù)意識(shí)
1、態(tài)度，知覺，差異
2、指定動(dòng)作與利他教育
3、從service到hospitaty
4、接受---忠誠(chéng)的五個(gè)缺口
四、顧客建議的硬件改善
1、客房布置怎樣更合理
2、開關(guān)，物品位置怎樣最適宜
3、衣櫥和枕頭大小的依據(jù)
4、淋浴與馬桶的多元問題
五、顧客在意的軟件管理
1、不合時(shí)宜的行為管理
2、顧客需求的回應(yīng)措施
3、多走一步，案例分析
4、既要專業(yè)，也要禮儀
……
六、顧客提示的防范措施
1、有明確服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)
2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理潛在抱怨
3、接近顧客方法要多元化
4、轉(zhuǎn)禍為福的緊急措施
5、設(shè)立品管部門
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